CTI-приложения для АТС KX-TDA

CTI (Computer Telephone Integration) - это технология, основанная на объединении компьютерных и телефонных технологий в единое целое. С одной стороны, это применение хорошо известных и отлаженных компьютерных протоколов передачи данных для передача голоса через компьютерные сети (VoIP-технологии, рассмотренные ранее), а с другой стороны, это использование персонального компьютера как инструмента для получения доступа к сервису АТС. Казалось бы, зачем это нужно, если телефонный аппарат все равно присутствует на рабочем месте любого сотрудника, и все необходимые операции, связанные с телефонными звонками гораздо привычнее производить именно с него? 

Однако применение технологии CTI дает пользователю АТС большие преимущества, т.к. предоставляет гораздо больше информации, необходимой при телефонных переговорах за очень короткое время и выводит ее в максимально понятной и удобной для восприятия графической форме, свойственной современным компьютерным приложениям. Использование компьютерной интеграции в телефонных системах позволяет оказывать клиентам гораздо более высокий уровень обслуживания, чем в традиционных АТС за счет максимально быстрой обработки информации и сокращения числа выполняемых операций. Традиционным примером является всплывающее окно на экране компьютера в момент звонка с полной информацией о клиенте, включая все заказы, стадии их исполнения, взаимные задолженности и перечень вопросов, которые необходимо решить для удачного завершения проекта. Менеджер, ведущий данного клиента не должен вспоминать всю историю взаимоотношений и условия сотрудничества, что ведет к освобождению его рабочего времени и повышению производительности труда и эффективности работы предприятия с одной стороны и повышению качества обслуживания клиентов и имиджа компании с другой. 

Одним из главных преимуществ использования CTI-приложений является открытый интерфейс, позволяющий разрабатывать необходимые компоненты для реализации конкретных требований и задач. Из всех известных стандартов наиболее распространенным программным интерфейсом является протокол TAPI компании Microsoft. Протокол позволяет компьютерному приложению получать информацию и обрабатывать события, связанные с состоянием телефонного звонка, номером и именем звонящего абонента и т.д., а также получать доступ к совершению стандартных операций АТС (совершить звонок, принять или перевести звонок, поместить на удержание и т.д.). На основе этого протокола и доступных функций CTI можно написать свое приложение, реализующее любые необходимые функции для организации телефонной связи на предприятии.

Существует два способа использования приложений компьютерной телефонии в АТС серии KX-TDA. В первом случае персональный компьютер подключается к системному телефону пользователя через USB-адаптер KX-T7601 (эту возможность имеют системные телефоны KX-T7633 и KX-T7636). В результате использования разработанных специально для АТС TDA CTI-приложений PC Phone KX-TDA0350 или PC Console KX-TDA0300 пользователи могут пользоваться многим функциям АТС KX-TDA, с  преимуществами и удобствами, предоставляемыми системами компьютерной телефонии. Кроме того, обе программы предоставляют многие специфические функции, а именно:  

• Телефонный справочник всех абонентов, находящийся на компьютере в удобном графическом виде с максимально подробной информацией по каждой записи. Посредством этой функции пользователь может выполнять вызовы и отправлять электронные письма с использованием каждой записи. 

•  Возможность интеграции адресной книги Microsoft Outlook для использования с PC Phone или PC Console. 

• Вывод окна с подробной информацией о вызывающем абоненте при приеме вызова. Позволяет оператору, принимающему звонки не тратить время на поиск информации по клиенту и обрабатывать вызовы максимально быстро и эффективно.

• Запись разговоров на компьютер. Можно записывать любой разговор в в любое время, максимальное время записи ограничено только емкостью жесткого диска. В дальнейшем записанный разговор можно прослушать, удалить,  отправить по электронной почте и т.д. 

Дополнительные возможности  PC Phone

• Если ответ на вызов не получен в течение предварительно запрограммированного периода времени, вызывающие абоненты могут оставить сообщение после прослушивания речевого приветствия. 

• Сообщения автоответчика можно воспроизводить и/или автоматически переадресовывать по телефону или по электронной почте.

• Емкость такого автоответчика ограничена только емкостью жесткого диска в компьютере

Программа PC Console предоставляет пользователям доступ к определенным функциям административного уровня, которые недоступны при использовании PC Phone: возможность контроля имен, внутренних номеров и состояния ("званято", "переадресация", "не беспокоить") каждого внутреннего абонента на одном экране. Кроме того, с использованием этого экрана можно выполнять и принимать вызовы.

Второй способ компьютерно - телефонной интеграции заключается в использовании приложений сторонних производителей. В этом случае используется CTI-сервер, подключаемый к USB-порту АТС напрямую или по локальной сети через плату KX-TDA0410. Компьютеры контролируют состояние и управляют АТС  через CTI-сервер. При получении вызова CTI-сервер используется для выбора маршрута передачи вызова и  информации о вызове на ПК внутреннего абонента-адресата. Например, если вызов выполняется клиентом, то, в зависимости от используемого программного обеспечения CTI, одновременно с приемом вызова на экране ПК может быть автоматически показана информация о состоянии счета этого клиента. Ряд функций, необходимых для интеграции внешнего приложения встроены в стандартное ПО, для доступа и управления другими параметрами (например, состояние спикерфона.  программируемых кнопок на системном телефоне, выбор типа звонка и т.д.) необходимо установить в АТС карту флэш-памяти SD для обновления программного обеспечения до версии с расширенными возможностями KX-TDAx920.